Idź Pan w … zajęty jestem – kiedy serwować komunikaty użytkownikom.

Pewien zbieg okoliczności doprowadził do powstania tego tekstu. Dobrze się domyślasz – to był głównie zbieg moich „bólów dupy”. Tak czy siak stało się:) Aha – będzie dużo obrazków bo tak.

Jednym z trudniejszych zadań jest zaserwowanie naszym użytkownikom treści/informacji w odpowiednim czasie, w taki sposób, aby mówiąc brzydko dali się na nie złapać. Fakt, chcemy dobrze dla nas i dla nich, jednak dobrymi chęciami jest podobno piekło wybrukowane (nie wiem, jeszcze nie byłem). O jakie treści mi chodzi? O komunikaty zachęcające do podjęcia akcji nazwijmy ją roboczo zostawienia śladu. Chodzi o tak upragniony przez każdego feedback, podzielenie się treścią ze znajomymi, namówienie ich do skorzystania z jakiejś oferty z korzyścią dla nas (refy) czy chociażby dołączenie do newslettera.

Nie przypadkowo podałem takie przykłady. Z takimi akcjami właśnie związane były impulsy, które spowodowały u mnie „drukowanie” tego tekstu. Ciągłe prośby o podzielenie się swoimi odczuciami i uwagami (feedback). Prośby o share wszędzie gdzie się da (za niedługo chyba będą w popupach dawać pdf z szablonem transparentu do wydrukowania i prosić żebym z nim chodził po ulicy albo swoje auto oblepił). Niektóre usługi w zamian za refy sprzedałyby duszę teściowej albo co bardziej okrutne – swojej babci, która strzelałaby we mnie z procy prośbami o zapisanie się do newslettera. Ja tutaj staram się pracować/czytać/robić COŚ, a oni mi przeszkadzają. Czuje się mniej więcej tak:

Jakby tego było mało to takie zachowanie świadczy o (powiem to najdelikatniej jak potrafię) braku kompetencji. Ja rozumiem – nie każdy urodził się alfą i omegą. Do zaczynających przygodę z internetami nic nie mam, mieści mi się w głowie, że ktoś ma swój pierwszy startup czy też stronę i do niego swoich żalów nie kieruję, wiadomo – trzeba się wszystkiego nauczyć. Ale jak widzę, znaną firmę czy też aplikację lub popularny serwis praktykujące takie rozwiązanie to mnie zaczyna już drażnić. Natomiast (<- ulubione słowo Sebastiana) jeśli ta wspomniana wcześniej instytucja jeszcze szczyci się jakimiś sloganami o dbaniu o użytkownika etc UX itd UI itp… to mnie krew zalewa.

Okej, żale wylane, teraz można na chłodno podejść do sprawy i porozmyślać jak to zrobić lepiej. Co w tych przykładach jest najczęstszym błędem? Serwowanie ich w złym czasie lub momencie.

Idealnym przykładem będzie to jak spartolił to Instagram, który chyba wszystkim jest znany (przynajmniej ze słyszenia). Odnoszę się do wersji na Androida, pierwsze uruchomienie po aktualizacji (obstawiam, że ktoś się porwał na zmianę momentu pojawienia się komunikatu i nie poszło zbyt sprawnie). Środek (dostosowywanie filtrów na zdjęciu) jednej z głównych akcji użytkownika w tej aplikacji – dodawanie fotki. Raczej w tym momencie skupiam się znacznie nad tym co robię – przecież moja focia ma być śliczna i w ogóle. A tu nagle niczym grom z jasnego nieba po tym jak podniosłem palec z suwaka jasności BAH! komunikat Oceń nas. Serio? Ktoś wpadł na genialny pomysł przerwania mi mojego kluczowego doświadczenia w aplikacji tylko po to abym ją ocenił? Rozumiem, dla twórców to jest ważne – wysoki rating na sklepie, ale czy był to dobry moment? Nie, był on wręcz tragiczny!

Na litość boską nie róbcie tak nigdy! To jedna z gorszych rzeczy, którą nieświadomie można sobie zaszkodzić. Jeśli już nie możecie się doczekać informacji zwrotnych od użytkownika to lepszą opcją (ale nadal nie najlepszą) będzie umieszczenie tego typu próśb/komunikatów na początku używania aplikacji/serwisu. Jeszcze lepszą (dalej nie najlepszą) opcją na końcu wykonywania czynności przez użytkownika.

O rozwiązaniu według mnie idealnym za chwilę. Pierwsze pochylmy się nad problemem. Z pozoru wydaje się błahy, jednak, jeśli my będziemy szanować użytkownika, to ten szacunek do nas wróci w postaci dobrego, rzetelnego feedbacku, dzielenia się informacjami pomiędzy ludźmi czy też dobrych ocen aplikacji. Trzeba zadać sobie pytanie, czy większą wartość dla nas ma jedna nazwijmy to prawdziwa osoba/opinia/ocena czy też wiele nic nie znaczących. Ja wybieram oczywiście bramkę numer 1 ponieważ te informacje najprawdopodobniej (zawsze mogą być zmyślone) przydadzą mi się na przyszłość. Musimy poznać idealny moment, w którym powinniśmy pytać.

Sytuacja z pytaniem „przed”:

Siedzimy w restauracji, kelner przynosi nam jedzenie, sięgamy po sztućce w celu spożycia jadła i w tym momencie pojawia się menadżer pytając czy smakuje. No jak ma smakować skoro jeszcze nie zjedliśmy, a tym bardziej skąd mam wiedzieć co o tym sądzę?

Sytuacja z pytaniem „w trakcie”:

Jak powyżej, natomiast menadżer chce się zrehabilitować i wybiera inny moment abyśmy już coś zjedli i mięli swoje zdanie. Jesteśmy w trakcie przeżuwania pysznej polędwiczki w sosie ze śliwowicy, nasze kubeczki smakowe doznają właśnie orgazmu (świetny moment, jesteśmy w dobrym nastroju) nagle zza pleców wyłania się menadżer i szepcze Ci do ucha „Smakuje?”… Nie trzeba chyba tłumaczyć, że to nie najlepszy moment.

Sytuacja z pytaniem „po”:

Po pysznej kolacji, najedzeni, w dobrym nastroju zbieramy się do wyjścia, po drodze nienachalnie zaczepia nas menadżer i pyta czy jesteśmy zadowoleni i nam smakowało. BINGO! To jest właściwy moment!

I wiecie co jest najgorsze? To działa (i to dobrze!) w świecie realnym, dlaczego więc nie można takich drobnych czynności i sprawdzonych rozwiązań przenieść do naszej cyfrowej przestrzeni? Bo przed „nikim” się nie wygłupimy. Dodałem popUp z pytaniem to dodałem i kropka. Bardzo mały promil ludzi coś nam w tych „złych” momentach zostawi, a tym bardziej zganią nas za zły sposób pytania.

Rozwiązanie idealne:

Przy rozwiązaniu idealnym recepty nie podam bo jej nie ma, przynajmniej takiej w kilku krokach do odhaczenia. Będziesz musiał chwilę pomyśleć i odnieść to do swoich realiów (wtedy będzie idealne).

Przeróbmy wcześniejszy nieszczęsny przykład prośby o ocenę instagrama na taki, którym będziemy mogli się szczycić.

Zadanie: Dużo (JESZCZE WIĘCEJ) feedbacku, a przede wszystkim ocen aplikacji.

Kluczowe akcje, które użytkownik wykonuje w naszej aplikacji: Przeglądanie oraz lajkowanie zdjęć, dodawanie komentarzy, dodawanie zdjęć.

Akcje wywołujące pozytywne odczucia: Danie lajka bądź „złapanie” lajka pod swoim zdjęciem.

Najlepszy moment do zadania pytania o ocenę? Patrz -> Akcje wywołujące pozytywne odczucia.

Przykładowy scenariusz:

Użytkownik przegląda strumień fotek, zostawił kilka/naście lajków. Nasz przemyślany (nie skomplikowany) algorytm traktuje to jako wyzwalacz do pojawienia się komunikatu z prośbą o ocenę.

Wcale to takie trudne nie było przecież :) Wystarczy na chwilę wcielić się w swojego użytkownika, przeanalizować to, co najczęściej robi, wybrać odpowiedni moment, zapytać PO i bam! mamy rozwiązanie gotowe.

Apeluję o rozwagę w stosowaniu pewnych rozwiązań, przemyśleniu ich (najlepiej przed wdrożeniem). Często (nawet bardzo) akcje wykonywane w sieci można odnieść do tych z życia codziennego, a im naturalniejsze jest rozwiązanie, tym lepiej. W sieci nikt na nas krzywo nie spojrzy, czy też nas nie okrzyczy (chyba że podczas hejtowania włączy CAPS LOCKa), jednak nie zwalnia nas to z myślenia nad tym co robimy. Małe błędy prowadzą do dużych konsekwencji, a „piękne” rozwiązania niejednokrotnie są takie dzięki detalom w nim ukrytym, na które często nie zwracamy uwagi.

Dziękuję za uwagę, do widzenia.