[WYWIAD] Niko Bałazy, CEO ITH: u nas haczyków po prostu nie ma

Jeżeli Tesla jest w stanie pokazać ceny on-line czy nawet przeprowadzić w ten sposób klienta przez cały proces zakupowy, to dlaczego nie można w ten sposób sprzedawać dostępu do Internetu? – pyta retorycznie Niko Bałazy, CEO firmy ITH. – Gdy klienci pytają „gdzie jest haczyk?”, odpowiadamy „nie ma” – dodaje.

Niko Bałazy, CEO firmy ITH, przez 10 lat tworzył i prowadził spółkę S-NET działającą w Krakowie. W 2017 r. 100% udziałów w firmie kupiła grupa TOYA z Łodzi. Teraz, razem z Jakubem Neumannem, z którym pracował nad S-NET, rusza z nowym projektem – usługami IT dla biznesu pod szyldem ITH. W ramach promocji nowej platformy m.in. zaoferowali firmom bezpłatny Internet do końca 2020 roku w ramach tzw. tarczy antykryzysowej.

Kuba Wojajczyk, DailyWeb: Pan oraz Pański kolega – Jakub Neumann – zaczynaliście, tworząc firmę S-NET. Jak zebrane w ten sposób doświadczenie planujecie przełożyć na rozwój ITH?

Niko Bałazy, ITH: Opowiem naszą historię. Wspólnie z Jakubem w 2008 roku, zaraz po tym jak skończyłem liceum, założyliśmy S-NET.

Początkowo, wchodząc na rynek, chcieliśmy zająć się hostingiem w postaci kolokacji, serwerów dedykowanych i serwerów VPS. To był ten obszar rynku, którym my się zajmowaliśmy i w tym kierunku chcieliśmy się rozwijać, budując malutką serwerownię. To były zupełnie inne czasy, pojęcie serwerowni było inaczej definiowane niż dzisiaj. Dzisiaj serwerownia to jest superstandard – klimatyzacja precyzyjna, zdublowane zasilanie. W tamtym czasie serwerownia oznaczała tak naprawdę “pomieszczenie komputerowe”, w którym działała jakakolwiek klimatyzacja i jakikolwiek UPS. I tak zaczęliśmy. Od pomieszczenia, do którego nasi klienci mogli wstawiać swój sprzęt. Innym słowem umożliwialiśmy im swojego rodzaju kolokację.

Bardzo szybko okazało się, że dla tych klientów potrzebowaliśmy bardzo wysokiej jakości dostępu do Internetu. Wtedy jednak były inne czasy w zakresie jego dostępności, nie mówiąc o Internecie światłowodowym w mieście. Wielu klientów zgłaszało się do nas z zapytaniem, czy moglibyśmy świadczyć im nasze usługi w tym obszarze. I tak też powoli zaczęliśmy próbować, czy my jesteśmy w ogóle w stanie sprzedawać usługi na rynku dostępu do Internetu, ale poza naszą serwerownią. Bardzo szybko okazało się, że tak i że potrafimy to zrobić.

W 2012 roku zaczęliśmy budować własną sieć światłowodową. W tamtym czasie ani ja, ani Jakub w ogóle nie mieliśmy pojęcia o tym, jak podejść do tematu. Ja, powiem szczerze, wcześniej nie widziałem nawet na oczy kabla światłowodowego . Ale że jako bardzo szybko się z Jakubem uczymy i mamy umysły ścisłe, szybko się wdrożyliśmy także w ten temat.

W 2017 roku cały czas bardzo dynamicznie się rozwijaliśmy. Dowodem niech będzie to, że gdy zakładaliśmy firmę, w 2008 roku, nasz pokój miał 8 metrów kwadratowych, a nasze fotele się ze sobą stykały. W 2017 roku, kiedy sprzedawaliśmy firmę, mieliśmy ponad 40 pracowników i prawie 300-metrowe biuro. To doskonale pokazuje, jaką drogę przeszliśmy. Dowodzi też tego, że wiedzieliśmy, co i jak należy zrobić. Skupiliśmy się tylko na klientach klasy biznesowej i to do nich kierowaliśmy nasze usługi.

KW: Dostęp do Internetu w Polsce, szczególnie na rynku konsumenckim, często zdominowany jest przez dużych graczy, których można wręcz nazwać monopolistami. Czy mała, rozwijająca się firma ma szansę w walce z takimi korporacjami?

NB: Rzeczywiście, ta dominacja jest widoczna. Telekomy za wszelką cenę podłączają budynek, a następnie niemalże “okopują” się w nim, blokując dostęp innym operatorom do tego miejsca. I to mimo tego, że na przestrzeni ostatnich lat prawo, chociażby w postaci megaustawy, drastycznie się zmieniło. Zgodnie z literą prawa takie działania nie mogą być prowadzone. Jednak ci “starzy” operatorzy cały czas tak funkcjonują.

W przypadku budowy sieci B2B  nie mieliśmy aż takich problemów, ponieważ sprzedawaliśmy usługi tylko dla klienta biznesowego i wchodziliśmy z infrastrukturą do biurowców. Budując infrastrukturę dla biurowca, dajemy najemcy takiej powierzchni biurowej większy wybór. Może on wybrać jednego, drugiego czy trzeciego operatora. Tym bardziej że często decyduje się na łącze nie od jednego operatora, ale od dwóch – trzech, aby zapewnić sobie redundancję. Z wejściem do budynków biurowych było zatem trochę łatwiej.

Teraz, co ciekawe, to się zmieniło, ponieważ powstali tzw. operatorzy budynkowi, którzy nie budują żadnej infrastruktury, ale dogadują się z właścicielem budynku, płacą mu odpowiednie pieniądze za to i sami z jednej strony sprzedają usługi dla klientów końcowych, ale z drugiej strony blokują wstęp innym operatorom. Nie dzieje się to jednak na zasadzie siłowej, tylko na zasadzie opłat za wejście. I gdy np. ja wchodzę do budynku, gdzie taki operator budynkowy jest, to załóżmy, sprzedając usługę za 500 zł mojemu klientowi, muszę operatorowi budynkowemu zapłacić 1000 zł. To finalnie skutkuje tym, że mój klient musi zapłacić 1500 zł za usługę o wartości 500 zł. My informujemy wprost, skąd biorą się dodatkowe opłaty. Nie jest to niestety jeszcze unormowane. Pewnie potrzeba czasu, aby to się zmieniło. Oczywiście sam operator budynkowy nie jest zły, o ile warunki korzystania z infrastruktury są rynkowe.

KW: Taka transparentność to zdecydowanie cenna i niestety rzadka rzecz. Wy jako ITH poszliście jednak o krok dalej. Zaoferowaliście klientom darmowy internet do końca roku w ramach swojego rodzaju tarczy antykryzysowej.

NB:  Do całego naszego biznesu podchodzimy pragmatycznie – z jednej strony chcemy zmienić podejście do sprzedaży, ale z drugiej strony – działając 12 lat na rynku jako operator, widzieliśmy, jak te procesy sprzedażowe po stronie operatora działają. Nie tylko u nas, ale w ogóle na całym rynku.

W poprzedniej firmie, którą zarządzałem wykonaliśmy pierwszy krok, tzn. wprowadziliśmy konfigurator usług online. Podejście, jakie my mamy do cen, jest proste. Każdy klient może wejść na naszą stronę i w dowolnym momencie sprawdzić ofertę. Na landing page mówimy wprost: “kliencie, mamy taką ofertę”. Kwotujemy usługi po ich wartości, a nie zasobności portfela klienta. W tradycyjnym modelu sprzedażowym jest tak, że handlowiec “łapie” klienta, proponuje mu jakąś usługę, natomiast wycena usługi nie jest jawna od początku. Handlowiec przygotowuje wycenę dla takiego klienta, po części uwzględniając koszty, jakie ponosi operator, ale przede wszystkim uwzględniając to, na co klienta stać. Więc jeżeli w grę wchodzi np. łącze 1 Gb/s, a klientem jest bank,, to jest duża szansa, że to łącze sprzeda za 2000 – 8000 zł (miesięcznie – red.). Ale z drugiej strony, jeżeli handlowiec idzie do startupu, czyli z góry wie, że firma nie ma pieniędzy, to samo łącze, tę samą usługę o tych samych parametrach sprzeda np. za 1500 zł.

KW: A przez Waszą stronę oferta jest dla każdego taka sama?

NB: Tak jest. U nas każdy, niezależnie czy mała, czy duża firma, dostaje tę samą ofertę. Idea naszej sprzedaży jest taka, że rozmawiamy z klientem jasno i uczciwie. Nie chcemy takiej sytuacji, w której ten bank i ten startup znajdują się w jednej lokalizacji i “chłopaki z IT” spotkają się na papierosie, wymieniają uwagami na temat usług, z których korzystają, i okazuje się, że płacą inną cenę za tę samą usługę. Uważam, że to jest nieuczciwe.

W tradycyjnym modelu stosuje się także wciąganie klienta w najdłuższy możliwy kontrakt, czy też potem dowolna zmiana usługi, np. zmiana przepustowości łącza, zmiana lokalizacji usługi, przeniesienie nawet w jednym budynku, ale między pokojami usługi zazwyczaj skutkuje tym, że taki klient musi podpisać aneks na kolejne np. 2 czy też 3 lata.

My wychodzimy z całkowicie innego założenia. Mówimy każdemu klientowi: “Słuchaj, nasza oferta jest taka, jak widzisz. Jeżeli my ją zmienimy, to zostaniesz o tym od razu poinformowany”. Chcemy zastosować w modelu sprzedaży usług telekomunikacyjnych model SaaS-owy, który zakłada bycie nowoczesnym i elastycznym. Dajemy wszystkie usługi na umowach na czas nieokreślony, a to oznacza, że klient może dowolnie umowę modyfikować, kiedy tylko będzie chciał. Jedynym warunkiem jest to, że okres rozliczeniowy trwa miesiąc, to jedyne ograniczenie. Czyli – mogę usługę kupić dzisiaj, ale jeżeli za dwa miesiące coś pójdzie nie tak, mogę ją anulować. Działa to w modelu pre-paidowym. Wystarczy, że nie zapłacę za usługę i ona się już sama anuluje, nawet nie muszę wysyłać pisma.

To jest, moim zdaniem, bardzo nowoczesne podejście, które obecnie na rynku telekomunikacyjnym B2B nie występuje. Aby przeciwdziałać praktykom związanym z tradycyjnym modelem sprzedaży, nie budujemy u nas w firmie działu handlowego . Za to budujemy biuro obsługi klienta, składające się z ludzi, których nie nagradzamy za sprzedaż, ale za pomoc klientowi. Tym ludziom ma zależeć na tym, aby rozwiązać problem klienta. To nasz priorytet.

KW: To faktycznie dość nietypowe, jeśli weźmiemy pod uwagę polskie realia. Skąd ten pomysł?

NB: Wzorujemy się trochę na rynku amerykańskim, tam customer service jest zawsze na pierwszym miejscu i na najwyższym poziomie. Jeżeli się nawet czegoś nie kupi, to i tak wsparcie jest perfekcyjne. Właśnie to chcemy wprowadzić w ITH. Zależy nam na tym, by być dla klienta partnerem. Nie każdego może być stać na nasze usługi, ale to nie znaczy, że jeśli nie kupi ich dzisiaj, to nie będzie go na nie stać za rok albo za miesiąc. Wyciągamy rękę do klienta i budujemy długoterminową relację partnerską.

Myślę, że w modelu, w którym oferujemy nasze usługi – czyli czas nieokreślony, możliwość modyfikacji, elastyczność cenowa – pokazujemy też klientowi, że faktycznie planujemy z nim długofalową współpracę, ale nie dlatego że podpiszemy z nim długoterminowy kontrakt, ale że zrobimy wszystko, aby chciał z nami być. Dlatego w biurze nie mamy  też np. działu windykacji. Wynika to po części z tego, że nie chcemy klientów, którzy są przez nas zmuszani do płacenia, fakturowani i nie chcą naszej usługi. Mówimy wprost: “nie chcesz tej usługi, po prostu nie płać i ona zostanie anulowana”. Daje to pełną dowolność, elastyczność.

Ostatnie miesiące (okres pandemii koronawirusa – red.) pokazały, jak ważna jest możliwość wyłączenia usługi czy zmniejszenia parametrów, co pozwala znacząco zredukować koszty. I tu dochodzimy do naszej promocji w postaci tarczy antykryzysowej. Patrząc na to, co się dzieje i jak wiele biznesów znalazło się w trudnej sytuacji lub wkrótce się w niej znajdzie, wchodzimy na rynek i mówimy: “Wiemy, jak Wam jest ciężko, macie nasze usługi za darmo do końca tego roku i przez ten czas możecie nas sprawdzić Jak łatwo policzyć, jeżeli łącze kosztuje 1000 zł, to w ciągu pół roku mogę zaoszczędzić 6000 zł. I to są realne pieniądze, które zostają w kasie firmy.

KW: Wydaje się, że to oferta atrakcyjna szczególnie dla małych firm lub takich, które dopiero zaczynają działalność.

NB: Dokładnie tak. Do końca roku klient nic nie płaci i przed końcem roku sam podejmuje decyzję, czy chce tę usługę sobie zostawić, czy nie. Jeżeli będzie zadowolony, ale zrezygnuje, to my nie mamy z tym problemu. Oczywiście nasza rola polega na tym, aby usługa działała tak dobrze, żeby zaspokoić wszelkie potrzeby tego klienta i żeby on z nami został, natomiast jeśli z różnych powodów będzie chciał zrezygnować, gwarantujemy mu pełną elastyczność.

Ostatnio miałem klienta, który kupił usługę w tej promocji. Jego dział IT, który przeglądał bardzo dokładnie naszą ofertę, w pewnym momencie zapytał: “Ale gdzie jest haczyk?”. Odpowiedź brzmi: “Nie ma”. Oferta jest po prostu nieskomplikowana i jasna. Ludzie niedowierzają, bo są niestety przyzwyczajeni, że handlowcy często sprzedają klientowi nie to, co zaproponowali podczas rozmowy, a to, co chcą zawrzeć w dokumentach. U nas klient ma całkowitą jasność. Umowa zawierana jest online, my budujemy sieć i jeżeli okaże się, że wszystko jest okej, to liczymy, że klient z nami zostanie.

Nie ukrywamy, że usługa ta jest dość rewolucyjna. Przyznaję, że sam jestem dość zirytowany, gdy chcę coś kupić i aby w ogóle zobaczyć cenę, muszę wypełnić formularz kontaktowy, czekać kilka dni, aż ktoś się do mnie odezwie. Tak nie może być. Tym bardziej że sprzedajemy tylko usługi telekomunikacyjne. Jeżeli Tesla jest w stanie pokazać ceny online czy nawet przeprowadzić w ten sposób klienta przez cały proces zakupowy, to dlaczego nie można w ten sposób sprzedawać dostępu do Internetu?

KW: ITH to jednak nie tylko dostęp do Internetu. Co jeszcze oferujecie klientom?

NB: Skupiamy się na 3 podstawowych filarach. Pierwszy działa już od września – to platforma, hosting i domeny Kru.pl. Produkt dla klienta masowego, mamy w tej platformie już ok. 3000 klientów i bardzo szybki ich przyrost, ok. 20% miesiąc do miesiąca. Jest to element uzupełniający do zasadniczego ITH, czyli usług telekomunikacyjnych – Internet, transmisja danych, telefonia, wirtualna centrala. Kolejny element to chmura publiczna public cloud. Te 3 elementy pozwalają nam zaproponować klientom kompleksową ofertę. Co więcej, jesteśmy też w stanie zaoferować pełne wsparcie techniczne dla tej infrastruktury i helpdesk łącznie ze stacjami roboczymi. Możemy zaoferować klientowi usługi kolokacji serwerowej, usługi serwerów dedykowanych.

Nowością jest jeszcze jedna rzecz. Zazwyczaj jest tak, że usługa podłączenia do Internetu ogranicza się do zostawienia u klienta routera, ewentualnie gniazdka. Co się dzieje “za routerem” czy “za gniazdkiem”, to już jest w całości rola klienta. Jeśli jednak np. prezesowi w gabinecie przestaje działać Wi-Fi, wówczas myśli, że usługa działa źle. Nie wiadomo też, który element uległ awarii.

My robimy wszystko krok do przodu. Mówimy: “Kliencie, my się znamy na sieciach, wiemy, co robimy, wiemy, jak to robić”. Budujemy całą sieć – dostęp do Internetu, router, przełącznik, projektujemy sieć kablową i bezprzewodową, dostarczamy access pointy i na koniec całością zarządzamy. To jest nasze rozwiązanie sieci jako usługi. Sieci w rozumieniu całej sieci klienta, a nie tylko Internetu. Jeśli klientowi nie działa np. dysk sieciowy czy dostęp do Internetu na konkretnym komputerze, nie musi zastanawiać się, do kogo zadzwonić. Jedyny punkt kontaktowy to nasz numer telefonu albo nasz czat. Klient pisze do nas i my diagnozujemy oraz rozwiązujemy problem od A do Z.

Co więcej, np. jeżeli problemem okaże się zepsuty access point, to klient nie musi czekać na procedurę reklamacyjną, wysyłać urządzenia do serwisu i czekać na nowe. My jeszcze tego samego dnia do 4 godzin będziemy u klienta z nowym sprzętem. Wymienimy go, skonfigurujemy i zweryfikujemy, czy usługa działa poprawnie. Na dodatek w 99% przypadków o takim problemie będziemy wiedzieć, zanim zauważy go klient, ponieważ każdy element infrastruktury podpinamy pod nasz system centralnego zarządzania i monitoringu. To jest pewna nowość. Na rynku dzisiaj w takiej skali tego nikt nie oferuje.

Wszystkie usługi, jakie sprzedajemy, nasz klient kupuje niczym w sklepie internetowym. Wybiera interesujące go elementy, klika “Kup teraz” i po prostu kupuje, po czym wyświetla się komunikat, kiedy usługa zostanie dostarczona. Przez Internet można także dokonać płatności, np. kartą kredytową, przelewem czy PayPalem. I, co ciekawe, można także zapłacić kryptowalutą. To dla części klientów będzie ciekawostką. Obserwujemy jednak, że jest grupa klientów, którzy chcą w ten sposób płacić.

KW: Dziękuję za rozmowę.

NB: Również dziękuję.

Materiał partnerski, powstały przy współpracy z marką ITH.