W 2020 roku pokochaliśmy zakupy online. I szybko się to nie zmieni!

Branża e-commerce będzie się coraz prężniej rozwijać. Zakupy online cały czas rosną w siłę.

Pandemia COVID-19 skłoniła wielu Polaków do zakupów online. Zwiększyła też oczekiwania klientów. Sklepy muszą się teraz zastanowić nad tym, jak utrzymać użytkowników.

W Polsce rynek e-commerce rósł dynamicznie jeszcze przed pandemią, która dodatkowo przyspieszyła ten wzrost i proces migracji klientów z offline’u do online’u. Według raportu e-Izby i Mobile Institute („Omni-commerce. Kupuję wygodnie”) w Sieci kupuje już 84 proc. wszystkich użytkowników Internetu. Jeszcze w czerwcu 2019 roku odsetek ten wynosił 57 proc.

Wszyscy robimy zakupy online. A co kupujemy najczęściej?

Ten wzrost potwierdzają też dane PwC, według których pomiędzy 2019 i 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35 proc., a w ubiegłym roku kanał e-commerce osiągnął już 14-proc. udział w wartości sprzedaży detalicznej.

Najliczniejszą grupą klientów e-commerce są osoby w wieku 35–49 lat, z wyższym wykształceniem, dobrze oceniające sytuację finansową swojego gospodarstwa domowego. W sieci najchętniej kupują odzież, w tym dodatki i akcesoria z nią związane, ale także obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy oraz bilety do kin i teatrów.

Sklepy internetowe muszą nadążyć za klientem

Pandemia spowodowała, że nie tylko zostawiają oni w e-commerce więcej pieniędzy, ale i ich oczekiwania dotyczące tego kanału wzrosły.

– Konsumenci nauczeni doświadczeniem pandemii oczekują, że zakupy online będą proste, szybkie i bezpieczne. Chcą szybko nawigować po stronie internetowej, w krótkim czasie znaleźć towar, który ich interesuje, mają też duże oczekiwania dotyczące prostoty płatności. W coraz mniejszym stopniu chcą podpinać swoje karty kredytowe czy debetowe, płacąc za produkt online, a coraz bardziej chcą opierać się na wiarygodnych operatorach płatności. Ważna jest też prostota towarzysząca dostawie zamówionych produktów – konsumenci chcą, żeby one były dostarczone do ich domu albo wskazanego punktu jeszcze tego samego albo najpóźniej następnego dnia – mówi Aleksandra Musielak z Konfederacji Lewiatan.

Jak podaje PwC, obecnie sprzedaż swoich produktów i usług przez Internet prowadzi ok. 150 tys. polskich firm. Korzystają one zarówno z własnych sklepów, jak i z popularnych platform typu marketplace. Analitycy wskazują, że w porównaniu do krajów zachodnioeuropejskich liczba e-sklepów w Polsce wciąż jest jednak relatywnie mała, dlatego rynek wciąż ma ogromny potencjał wzrostu. PwC szacuje, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku e-commerce wyniesie już 162 mld zł, przy średniorocznym wzroście na poziomie 12 proc. Najszybciej zaś będzie rosnąć sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda.

Z badań PwC wynika, że 85 proc. Polaków nawet po zakończeniu pandemii zamierza nadal robić zakupy online. Ponad 74 proc. deklaruje, że utrzyma ją na obecnym poziomie, a 10 proc. planuje kupować w sieci nawet częściej. Co istotne, Polacy planują też zwiększenie wydatków online. 82 proc. twierdzi, że w tym roku wyda na nie tyle samo, co w ubiegłym, ale ponad 23 proc. zamierza podnieść wydatki w kanale online.

Trendy dla e-commerce na najbliższe lata

Dla firm działających w e-commerce będzie to oznaczać m.in. zaostrzenie konkurencji. Aby utrzymać przewagę i lojalność klientów, będą musiały szybko reagować na ich rosnące potrzeby. Eksperci PwC wskazują, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel i customer experience, ponieważ aż 42 proc. polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Równie ważna będzie logistyka i zapewnienie ciągłości łańcuchów dostaw, szczególnie w nieprzewidywalnej rzeczywistości, co w ostatnim roku uwidoczniła pandemia.

Z badań PwC wynika, że dla 68 proc. polskich klientów e-commerce przy wyborze sprzedawcy internetowego kluczowym czynnikiem wciąż pozostaje cena, ale bardzo ważna, zwłaszcza dla klientów w wieku 18–24 lata, jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.

– Trend związany z odbieraniem paczek w punktach partnerskich jest coraz bardziej znaczący. Dostawy do punktów są szczególnie popularne wśród konsumentów w wieku 25–49 lat, którzy są mobilni, aktywni zawodowo i cenią możliwość wykonania kilku rzeczy naraz: zrobienia zakupów, zatankowania samochodu i odebrania paczki w dogodnej lokalizacji. Dlatego nasza sieć punktów DHL POP będzie w najbliższych miesiącach liczyć już 12 tys. lokalizacji. W efekcie 80 proc. konsumentów będzie mogło dotrzeć do takiego punktu z domu lub pracy w mniej niż 10 minut – wyjaśnia Maciej Dudek z DHL.