Chatbot Biedronki bije rekordy, czyli sztuczna inteligencja do obsługi klienta

Rozmowy z robotami to ostatnio norma.

W sieci pełno jest nagrań rozmów z automatycznymi robotami, które nękają nas przez telefon. Korzysta z nich coraz więcej firm, a rozmowy te czasami są dramatyczne. Jak wiadomo algorytmy ciągle się uczą i gadka taka nia zawsze wyjdzie idealnie, wręcz przeciwnie.

Nie dziwi więc, że tematyka chatbotów i telebotów budzi gigantyczne zainteresowanie internautów. Jak się okazuje aż 1/3 wszystkich internetowych dyskusji na ten temat dotyczy… chatbota Biedronki.

Chatboty stają się codziennością

Ciekawy raport trafił do nas z SentiOne. Okazuje się, że w tym roku liczba uruchomionych wirtualnych asystentów była spora. Nowe firmy zaczynają korzystać z tego rozwiązania, a to doprowadza do szału klientów. Swoje niezadowolenie bądź też zadowolenie wyrażają najczęściej w sieci. Aż 35% takich rozmów dotyczy nowego chatbota popularnej sieci dyskontów, czyli Biedronki. Według badań boty takie pomagają znacząco w przyspieszeniu załatwiania spraw. 20% szybciej takie rozmowy się kończą. Pytanie tylko, czy powodem jest rozwiązanie problemu czy strata cierpliwości przez klienta i zakończenie rozmowy.

Liczba wypowiedzi na temat voicebotów i chatbotów spada, ponieważ stają się one coraz bardziej codziennym elementem rzeczywistości. Może coraz mniej rozmawiamy o nich, ale za to coraz więcej rozmawiamy z nimi.

– mówi Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne.

Przeanalizowaliśmy 15 tys. zapisów konwersacji z botami pracującymi dla różnych branż z ostatnich trzech miesięcy, by sprawdzić, o czym klienci z nimi rozmawiają. Najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Chociaż może się wydawać, że bot w tym wypadku nie wykonał żadnego zadania, to i tak zaoszczędził czas klienta i konsultanta. Po określeniu tematu rozmowy  kieruje połączenie od razu do właściwego działu, co skraca czas jego trwania nawet o 20 proc.

-dodaje.

Technologia ta stale się rozwija, a niekiedy trudno poznać, czy rozmawiamy z botem, czy też z prawdziwym człowiekiem. Wszystko za sprawą coraz to lepszych syntezatorów mowy. Wystarczy jednak zadać kilka pytań takiemu konsultantowi, aby w kilka chwil ustalić czy to jest bot, czy człowiek.