Zapytaliśmy mBank o ostatnie zmiany interfejsu, oto co nam powiedzieli

Zapytaliśmy mBank o ostatnie zmiany interfejsu, oto co nam powiedzieli

Opublikowano 2 miesiące temu -


Ostatnio spore zamieszanie i wielkie niezadowolenie użytkowników zalało internet. Nie, to nie Allegro zmieniło szatę graficzną, a tym razem mBank. Zobaczcie co nam powiedzieli.

Zamieszania było sporo, nawet i ja doznałem szoku, postanowiłem więc zapytać u źródła jaki był cel, powód i idea wprowadzonych zmian. Oto co mBank nam powiedział.

Nowa odsłona mBanku wygląda jakby style CSS nie wczytały się do końca

Sebastian Łubik: Kiedy zalogowałem się do aplikacji webowej mBanku, w pierwszej chwili miałem wrażenie, że nie wszystkie treści i tła wczytały się w prawidłowy sposób. Patrząc na trend w opiniach innych użytkowników Państwa banku, nie byłem osamotniony w tej opinii. Czy zakładali Państwo taki scenariusz?

Robert Hibner: Nie jesteśmy zdziwieni, że nasza zamiana wywołała emocje – to naturalne, ponieważ wielu użytkowników przyzwyczaiło się do poprzedniej wersji serwisu. Dlatego nawet niewielkie zmiany w warstwie wizualnej staramy się robić rzadko, a poprzedzają je długie miesiące pracy, testów i analiz.

Dodatkowo, żeby uniknąć sytuacji, w której klient nie jest pewien, czy zalogował się do naszego serwisu, intensywnie zapowiadaliśmy zmianę. Już miesiąc przed jej wprowadzeniem każdy nasz klient otrzymał wiadomość na ten temat. Przygotowaliśmy też specjalny serwis internetowy, w którym pokazaliśmy jak wyglądać będzie nowy ekran po zalogowaniu. Mamy wrażenie, że samą zmianą klienci nie byli więc zaskoczeni.

Projektując zmiany, przygotowaliśmy kilka wersji kolorystycznych. Każda z nich była badana we współpracy z naszymi klientami. Funkcjonująca dzisiaj wersja wypadła najlepiej, miała bardzo pozytywne komentarze.

: Wedle informacji prasowej, zmiany inspirowane są głosami i opiniami użytkowników, którzy pozostawili ponad 100tys. komentarzy. Czy może Pani wskazać, który obszar był najpopularniejszy, jeśli chodzi o pomysły Waszych klientów?

RH: Jesteśmy jedynym bankiem w kraju (i pewnie jednym z niewielu na świecie), który wprowadził możliwość podzielenia się opinią bezpośrednio w serwisie transakcyjnym. Działa to kontekstowo – dotyczy miejsca, w którym jest akurat użytkownik. W ramach oceny poszczególnych stron serwisu można nam dać punkty i zostawić komentarz. I właśnie tego typu głosy przeglądaliśmy – łącznie ponad 100 tys.

Co ciekawe, najczęściej pojawiały się opinie dotyczące kolorystyki serwisu. Niektórzy wskazywali, że jest ona wręcz zbyt bogata, a sam layout zawiera zbyt dużo grafik i obrazów. Dlatego zdecydowaliśmy się na zmianę.

Wspólnie z klientami testowaliśmy różne projekty i w końcu zdecydowaliśmy się wybrać szatę graficzną w stylu, który jest używany przez wiele wiodących marek, wyznaczających trendy nie tylko w świecie on-line.

: Zmiana interfejsu w popularnych usługach, to zawsze mało wdzięczny temat. Użytkownicy nie lubią zmieniać swoich przyzwyczajeń, czy to nie nazbyt odważna zmiana, biorąc pod uwagę zmianę kolorystyki z ciemnej, w zasadzie mrocznej na jasną?

RH: Tak, to prawda, że zmiany zawsze wywołują emocje, o czym regularnie przekonują się różne firmy i marki. Często nieważny jest jej zakres, ale sam fakt, że coś będzie inne niż dotychczas. Wymaga to bowiem zmiany przyzwyczajeń. Dlatego proces odświeżania naszego serwisu transakcyjnego podzieliliśmy na etapy, by dać użytkownikom czas i maksymalnie ułatwić proces przyswajania nowych elementów. Nie chcieliśmy zasypywać ich od razu zmianami designu i jednocześnie funkcjonalnymi, bo to jeszcze bardziej mogłoby utrudnić proces zmiany i sprawić, że klienci mogliby czuć się zagubieni tam, gdzie powinni czuć się bezpiecznie.

Warto tez zauważyć, że już po pierwszym zalogowaniu okazuje się, że tak naprawdę w serwisie mBanku niewiele się zmieniło. Wszystko działa tak samo, jak dotychczas, i znajduje się w tym samym miejscu, nie licząc drobnych wyjątków.

: Wśród wielu opinii często pojawia się także zarzut, dotyczący czytelności interfejsu - osoby z astygmatyzmem, czy zaburzeniem widzenia kolorów, twierdzą, że borykają mają problemy z nową odsłoną serwisu. Czy nowy interfejs był przebadany w kontekście dostępności? Czy odbyły się testy z użytkownikami?

RH: Już pięć lat temu rozpoczęliśmy współpracę z jedną z czołowych fundacji zajmującą się m.in. wsparciem firm w aspektach dotyczących dostępności kanałów obsługi dla osób z niepełnosprawnością. Nasi programiści odbyli cykl szkoleń i warsztatów by nauczyć się, jak takie serwisy projektować z myślą o osobach niewidomych i niedowidzących. Oczywiście może się zdarzyć, że wciąż gdzieś popełniamy błędy, natomiast wszystkie kanały przechodzą fazę testów dostępności. Nowa kolorystyka jak najbardziej odpowiada na zgłaszane wcześniej problemy i oczywiście badaliśmy ją pod tym kątem.

: Biorąc pod uwagę, że to dopiero początek zmian, a kolejne zaplanowane są na wakacje, czy nie lepiej było zaserwować użytkownikom terapie przyzwyczajania się do nowego interfejsu kompleksowo, ale jednorazowo, zamiast dzielić to na etapy, tym samym narażając się na kolejne, potencjalne fale krytyki? :-)

RH: Jak wspominałem wcześniej, chcieliśmy uniknąć przenoszenia użytkownika do innej rzeczywistości. Oczywiście, możemy dyskutować o tym, że z komunikacyjnego punktu widzenia lepiej było udostępnić wszystko za jednym zamachem – przynajmniej z krytyką zmierzylibyśmy się raz... Ale nie w tym rzecz. Naszym celem jest, by odświeżenie serwisu było dla klientów jak najbardziej przyjazne. I stąd pomysł, aby podzielić to na etapy.

W ciągu ostatnich lat dziedzina nauki projektowania interface’ów niesamowicie się rozwinęła, ale także i my zdobyliśmy dużo więcej wiedzy i doświadczenia. Jeszcze kilka lat temu musieliśmy tłumaczyć, czym jest UI/UX oraz customer experience i dlaczego chcemy konkurować wyglądem i obsługą serwisu. Natomiast dzisiaj zwroty związane z customer experience przewijają się na każdej konferencji w różnych zakątkach świata. Od Warszawy po San Francisco. Nawet firmy produkujące samoloty, czy maszyny rolnicze, mają już swoje własne działy designu, podczas gdy w ich branży, kanały elektroniczne pełnią naprawdę uzupełniającą rolę.

Mając taki bagaż doświadczeń, zdecydowaliśmy się tym razem na zupełnie inne podejście. Zgodne ze sztuką, literaturą oraz badaniami naukowymi. Wszystko po to, by po raz drugi nie zaskakiwać naszych klientów rewolucyjnymi zmianami.

: Czy uchyli Pani rąbka tajemnicy Czytelnikom DailyWeb, czego mogą się spodziewać w wakacje? Czy interfejs będzie ewoluował, czy zmiany dosięgną funkcjonalności serwisu?

RH: To, co pokazaliśmy teraz, to faza 0. W pierwszej kolejności zmieniliśmy wyłącznie kolorystykę, gdyż taka zmiana jest najbardziej zauważalna. Celowo nie zmieniliśmy nic innego. Kolejne planowane zmiany to przede wszystkim funkcjonalne usprawnienia zgłaszane przez naszych klientów. Ich celem nie jest kolejna rewolucja na rynku bankowym, a raczej dostarczenie tego, czego oczekują nasi klienci. Porównałbym te zmiany np. do faceliftingu jakiegoś modelu samochodu.

: Czy zmiany dosięgną także aplikacji mobilnej?

RH: Samej aplikacji nie, natomiast serwis będzie docelowo w technologii RWD, czyli zostanie w pełni dopasowany do urządzeń mobilnych.

: Na koniec nie mogę nie zapytać, kiedy możemy się spodziewać Apple Pay w mBanku? 

RH: A tu powiem, że nie komentujemy :)

Odpowiadał Robert Hibner, dyrektor departamentu kanałów elektronicznych w mBanku.