[WYWIAD] „Orange Flex został wymyślony przez nas, tu w Polsce.” – wywiad z Patrycją Walencik, Orange Polska

Orange Flex to jedyna usługa, która pozwala na korzystanie z możliwości oferowanych przez operatora z wykorzystaniem aplikacji. Co więcej, została wymyślona w Polsce. Do wywiadu zaprosiłem Patrycję Walencik – lidera zespołu UX/UI oraz Product Designera w Orange Flex.

Łukasz Krebok: Czy mogłabyś się przedstawić czytelnikom DailyWeb?

Patrycja Walencik: Cześć, nazywam się Patrycja Walencik i pracuję w Orange Polska, gdzie mam przyjemność współtworzyć aplikację Flex. Część czytelników może mnie kojarzyć z ekipą Tipi UX, która organizuje bezpłatne meetupy i warsztaty poświęcone tematowi user experience w największych miastach w Polsce. Zdarza mi się również gościnnie wykładać na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu i prowadzić prelekcje oraz szkolenia. Prywatnie mam słabość do samochodów i szybkiej jazdy ;)

ŁK: Na nudę na pewno nie narzekasz.

PW: Zdecydowanie nie, jestem jedną z tych osób, które muszą być w ciągłym ruchu i czuć dynamikę – lubię jak się dzieje.

ŁK: Czy możesz w kilku słowach opisać Orange Flex?

PW: To plan komórkowy w aplikacji mobilnej, w której użytkownik sam decyduje o liczbie GB oraz usługach, które chce mieć. Co ważne, a co odróżnia go od ofert abonamentowych dostępnych dotychczas, użytkownik może zmienić zdanie w dowolnym momencie, sam decyduje co i kiedy chce mieć – nie ogranicza go żaden długoterminowy kontrakt. To świeże podejście w dość już zakurzonym świecie telekomunikacyjnym. To co zdecydowanie rozróżnia aplikację Flex, to na pewno sposób komunikacji z klientem, który od początku do końca jest prowadzony w aplikacji

ŁK: Jaka jest Twoja rola w tej aplikacji?

PW: Jestem Product Designerem oraz liderem zespołu UX/UI, który w dużym uproszeniu w codziennej pracy bada potrzeby użytkowników, a następnie przekuwa je na pożądane przez nich funkcjonalności.

ŁK: Dziś na LinkedIn zobaczyłem post Artura Stankiewicza. Wspominał o tym, że nad produktem pracujecie już prawie 2 lata i jest on rozpatrywany jako wewnętrzny startup. O co dokładnie chodzi?

PW: Zdecydowanie zespół Flex można przyrównać do startupu. Orange jest ogromną korporacją, a jak wiemy, korporacje mają swoje utarte schematy i procedury, które czasami mogą spowalniać proces twórczy, który np. w małej firmie czy właśnie w startupie ma zdecydowanie większą dynamikę.  Podczas tworzenia Orange Flex cała firma zgodziła się z tym, że ten produkt będzie musiał zostać stworzony w zupełnie odmiennym duchu, niż to miało miejsce dotychczas. Jeśli chcemy tworzyć coś świeżego, my również musimy mieć świeże podejście. Dlatego stworzyliśmy na potrzeby tego produktu taką małą firmę w firmie złożoną z interdyscyplinarnych zespołów wspieranych przez zewnętrznych specjalistów oraz partnerów technologicznych, np. Salesforce.

ŁK: Jak duży jest taki zespół?

PW: To całkiem spory zespół, a nawet kilka zespołów. Obecnie na pokładzie jest około 100 osób.

ŁK: To całkiem spory startup.

PW: Tak, całkiem spory, ale i dobrze naoliwiony startup. Składa się z przeróżnych specjalistów – począwszy od tych związanych z poszczególnymi technologiami, przez BI czy analityków, po tych z marketingu, sprzedaży, UX-ów, UI-ów. Na ten moment chyba nie jestem w stanie wymienić wszystkich pokładów umiejętności, które mamy w zespole. Jest to mocno niezależny zespół w bardzo dużej i ustrukturyzowanej organizacji.

ŁK: Czym w takiej usłudze zajmuje się projektant?

PW: Projektant ma duże pole do popisu, ponieważ może uczestniczyć w kompletnym procesie projektowym – co w przypadku pracy o charakterze produktowym nie zdarzą się zbyt często. Ale na początek, aby projektant w ogóle mógł działać, trzeba zacząć od nauki. To chyba nieodłączny element każdego projektu i wejścia w nową branżę. Dla mnie największym wyzwaniem było przede wszystkim przyjęcie tej ilości wiedzy, zapoznanie się z całą „nomenklaturą” telekomunikacyjną, z technologiami, nauczenie się tego wszystkiego od podstaw, bo wcześniej pracowałam w zupełnie innej branży, która nie miała nic wspólnego z produktami telekomunikacyjnymi. Bez tej wiedzy nie byłam w stanie zadawać odpowiednich pytań. Nie wiedziała bym, o co mam pytać i kogo mam pytać. Na początku projektu czułam się jakby ktoś wrzucił mnie do oceanu, w którym muszę poznać od podstaw cały ten „podwodny” świat. Musiałam poznać wszystkie najdrobniejsze elementy, które w tym świecie funkcjonują. Musiałam wiedzieć, czym dysponujemy, jakie są zależności, jakie mamy ograniczenia technologiczne. To ogrom wiedzy zarówno ze świata online jak i offline – tutaj na przykład bardzo interesującym dla mnie tematem były kwestie związane z logistyką. Jestem w tym projekcie od sierpnia, a dalej mogę przyznać, że ciągle uczę się czegoś nowego i to jest naprawdę świetne! Mogę się tu w pełni realizować zawodowo.

ŁK: To spore wyzwanie powiązać to wszystko w usługę, która będzie dla użytkownika niewidoczna. Użytkownik dokonuje tylko wyboru w aplikacji, podczas gdy z tyłu zaangażowana jest spora liczba ludzi oraz firm, które umożliwiają np. szybkie przybycie kuriera z kartą SIM.

Jestem gadżeciarzem, dla mnie chyba najciekawszym elementem całej usługi jest wprowadzenie eSIM. To mnie chyba najbardziej interesuje.

PW: Tak, zdecydowanie eSim robi robotę. Czekam z niecierpliwością aż ta technologia się upowszechni i będzie ogólnodostępna, zarówno na iPhonach, jak i na urządzeniach z Androidem i innymi systemami. Na ten moment eSIMem mogą się już cieszyć użytkownicy iPhone’ów XR, XS i XS MAX, więc ma dość ograniczony zasięg. Ale już za chwilę zapomnimy o tradycyjnych kartach SIM. Upowszechnienie technologii eSIM stworzy dla nas nowe możliwości, i to nie tylko w branży telekomunikacyjnej. Ja czekam na to z ogromną niecierpliwością, ponieważ potencjał tej usługi jest bardzo obiecujący. Wydaje mi się, że jest to kwestia kilku miesięcy, kiedy będziemy świadkami czegoś nowego, co po roku czy dwóch będzie już dla nas standardem. Będziemy siedzieć i się zastanawiać Hmmm, jak my mogliśmy bez tego żyć?

ŁK: Muszę Wam pogratulować wyboru piosenki promującej. Macie ode mnie duży plus [The Offspring – The Kids Aren’t Alright – przyp. red.]

PW: Też lubię ten kawałek, a Twój plus przekazuję do zespołu marketingu, który postawił na The Offspring.

ŁK: Jaka była Wasza grupa docelowa?

PW: Na pewno są to ludzie, którzy bez względu na wiek chcą mieć wolność wyboru, żyć bez zobowiązań i kontraktów. Tworząc ten produkt myśleliśmy właśnie o takiej charakterystyce naszego klienta.

Chcieliśmy odejść od tego, z czym dotychczas kojarzył się świat usług telekomunikacyjnych, zwłaszcza  od zawierania umów na 12 czy 24 miesiące. Postawiliśmy na ludzi i ich potrzeby.

ŁK: To widać chociażby w pakietach, jakie posiada Flex. Darmowy dostęp do social mediów mówi sam, kogo chcecie przyciągnąć.

Czy przeprowadzaliście badania użytkowników z prototypami aplikacji?

PW: I to niejedne! Super, że o to zapytałeś, bo o badaniach mógłby powstać osobny artykuł ;) To pierwszy taki projekt, w którym na tak dużą skalę mogę realizować testy użyteczności. Przywiązujemy bardzo dużą wagę do zbierania feedbacku konsumenckiego. Uważam, że testy, spotkania i rozmowy z użytkownikami są punktem wyjścia do tworzenia prostych i użytecznych rozwiązań – bez tego naprawdę trudno byłoby tworzyć produkt, który ma odpowiadać na potrzeby użytkowników. Do tej pory zrobiliśmy dziesiątki testów, sprawdziliśmy masę prototypów, przeprowadziliśmy wywiady z setkami użytkowników. Mieliśmy też testy wewnętrzne, które trwały kilka dobrych tygodni. A to nie koniec, bo produkt wciąż rozwijamy, cały czas  przeprowadzamy testy oraz wywiady. To nieodłączny element tworzenia Orange Flex.

ŁK: Czy użytkownicy często Was zaskakiwali podczas testów?

PW: Nie powiedziałabym, że zaskakiwali, raczej „oświecali” i wskazywali, co jest ważne.  Projektant chce wierzyć, że to, co wytworzy jest idealne i najprostsze w działaniu i każdy wie, jak z tego korzystać. Potem idziesz na testy, siadasz za lustrem weneckim i spodziewasz się, że użytkownik zobaczy Twój prototyp i wszystko pójdzie po prostu „pach, pach, pach”: Gotowe. Podoba mi się. Super. Takie momenty też były, ale tworzenie tego produktu na 100% utwierdziło mnie w przekonaniu, że to nie sam projekt interfejsu jest najważniejszy, a treści, które się tam znajdują. Myślę, że 70-80% feedbacku, który otrzymywaliśmy dotyczył właśnie treści, tego, że coś było niezrozumiałe, że użytkownik nie wiedział, jak dokładnie ma rozumieć ten komunikat lub wskazywał, że zabrakło mu informacji. Dlatego tak ważne jest to, aby każdy UX Designer nabył umiejętność pisania w zrozumiały sposób. Tutaj chapeau bas dla naszej UX writerki, od której niezmiernie dużo się uczymy, a dzięki której aplikacja Flex jest czytelna i ma swój charakter.

ŁK: Wspomniałaś, że testy nadal trwają. Czyli produkt jeszcze nie jest skończony?

PW: Tak, testy mają się dobrze. Cały czas monitorujemy oraz zbieramy informacje od naszych użytkowników. Pracujemy nad optymalizacją produktu  jak również nad nowymi funkcjami. Produkt jest żywy, a my musimy nadążyć za pojawiającymi się potrzebami. Jesteśmy niecałe 2 miesiące po premierze, ale mogę zdradzić, że na naszych użytkowników czeka jeszcze sporo niespodzianek.

ŁK: Orange Flex jest dostępny tylko w Polsce, czy jest on zaimplementowany gdzieś jeszcze na świecie?

PW: Na ten moment funkcjonuje tylko w Polsce. Natomiast inne kraje z Grupy Orange z dużym zaciekawieniem przyglądają się temu, co robimy.

ŁK: Orange to firma francuska. Dlaczego akurat padło na Polskę?

PW: Nie padło na Polskę. Orange Flex został wymyślony przez nas, tu w Polsce. To pokazuje, że warto być odważnym, mieć marzenia i konsekwentnie je realizować.

ŁK: Jaki według Ciebie jest największy plus tego produktu?

PW: Myślę, że przede wszystkim możliwość wyboru, którą dajemy. Jeśli nie chcesz korzystać z tej usługi, bądź chcesz ją zawiesić, po prostu robisz to jednym kliknięciem. W każdym momencie możesz zmienić swój plan. Jeśli uznasz, że potrzebujesz więcej gigabajtów, to po prostu to robisz jednym kliknięciem i masz ich więcej. Jeśli chcesz mniej, to masz mniej. Masz pełną kontrolę nad zarządzaniem swoim planem. Chcesz music pass’a – [nielimitowany transfer Internetu na muzykę], kupujesz music pass’a. Nie chcesz, nie masz go. Jesteś w stanie dopasować usługę do swoich potrzeb. Myślę, że to jest główna wartość tego produktu. Wcześniej musiałeś zastanowić się, czy na pewno na dwa lata chcesz związać się abonamentem, który ma na sztywno pięć gigabajtów miesięcznie. W dobie Internetu, w którym wszystko mamy tu i teraz, wielu z nas nie chce czekać na zmianę warunków aż 2 lata.

ŁK: Użytkownik w tej usłudze robi wszystko sam. Czy myślisz, że to jest przyszłość takich rozwiązań? Że to ludzie będą się sami obsługiwać bez jakichkolwiek interakcji z innymi?

PW: To nie jest do końca tak, że rozwiązania są zupełnie pozbawione pierwiastka ludzkiego. Uważam, że raczej nie powinny być, bo (mam nadzieję) maszyna nigdy nie będzie w stanie zastąpić człowieka. Obecne produkty i usługi, w których dążymy do upraszczania procesów oraz pewnego rodzaju automatyzacji raczej dają wybór – jeśli nie chcesz się kontaktować z przedstawicielem firmy, możesz zrobić wszystko sam, ale jeśli będziesz miał taką potrzebę, zawsze możesz zwrócić się o pomoc. Wydaje mi się, że możliwość realnego kontaktu z człowiekiem daje w pewnych sytuacjach poczucie bezpieczeństwa, ale to do Ciebie należy wybór, czy zechcesz z tej możliwości kontaktu skorzystać.

Wiele usług opartych o aplikacje, takie, jak aplikacje do zamawiania jedzenia, czy taksówki, a nawet zakup biletów lotniczych pokazały, że nie zawsze potrzebujemy kontaktu z człowiekiem. Wszystko można  zrobić samemu. Ale, jeśli coś pójdzie nie po Twojej myśli, możesz skontaktować się z osobą i czujesz się bezpiecznie, jeśli widzisz, że możesz z kimś porozmawiać i rozwiązać problem. W Orange Flex możesz zrobić wszystko sam, ale możesz też skorzystać z czatu z konsultantem, który pomoże załatwić sprawę.

ŁK: Płacę za to, co wykorzystam.

PW: Dokładnie tak.

ŁK: Jak start usługi został przyjęty przez rynek?

PW: Z dużym zainteresowaniem i ciekawością. Cały czas monitorujemy rynek. Śledzimy komentarze w sklepach z aplikacjami, wpisy w sieci, zbieramy feedback i oczywiście staramy się reagować, co przekłada się na konkretne działania i zmiany, które można zobaczyć w aplikacji.  Jeśli użytkownicy mają jakieś pytania czy zastrzeżenia, na bieżąco rozwiewamy ich wątpliwości bierzemy sugestie pod rozwagę. Zależy nam, aby tworzyć ten produkt razem z użytkownikami. Zdarza mi się, że na Facebooku piszą do mnie znajomi oraz znajomi znajomych, którzy pytają o Orange Flex, dzielą się spostrzeżeniami – to jest coś niesamowitego, że mogę wejść w taką interakcję z ludźmi i po prostu rozmawiać z nimi o tym produkcie.

ŁK: Czy uważasz, że tego typu produkty to przyszłość? To jest to, co czeka nas od coraz większej liczby usługodawców?

PW: Życzę sobie oraz wszystkim użytkownikom, abyśmy mogli korzystać tylko z takich produktów, które spełniają nasze oczekiwania i potrzeby. Jeśli kupuję coś, to oczekuję, że to będzie działało dokładnie tak, jak ja tego chcę. Nie wiem, czy masz w głowie swoje ulubione marki lub produkty, ale ja interesuję się motoryzacją. Śledzę to, co dzieje się w technologiach pod kątem motoryzacji. Niesamowicie podobają mi nowe rozwiązania, które są tworzone z myślą o użytkowniku oraz jego komforcie jazdy, jak na przykład asystent pasa ruchu lub światła adaptacyjne – schodzi ze mnie cały proces decyzyjny, w którym musiałam się zastanawiać, czy to na pewno dobry moment na włączenie długich świateł, czy kogoś nie oślepię? A tu samochód robi to dokładnie wtedy, kiedy tego potrzebuję. Chciałabym, aby wszystkie produkty wiedziały, czego chcę i odpowiadały na moje potrzeby. Coraz więcej twórców oraz firm dostrzega wartość tego, że tworzenie produktów razem z użytkownikiem i dla użytkownika przekłada się na realną wartość. Liczę na to, że już wkrótce to będzie standard.

ŁK: Jako osoby pracujące w zawodzie projektantów produktów oraz doświadczeń użytkownika nie mamy się o co martwić.

W jaki sposób ludzie mogą zgłaszać się do Ciebie z feedbackiem?

PW: To nie problem, aby mnie odnaleźć i po prostu napisać:Cześć, chcę pogadać – można mnie zaczepić na LinkedIn, Facebooku, Instagramie. Zawsze chętnie podyskutuję, wymienię się doświadczeniami, spotkam na kawę :)

Zapraszamy do przeczytania kolejnych wywiadów z interesującymi ludźmi w ramach naszej kategorii Wywiady. Ta zasilana będzie w każdy czwartek o nową personę.

ŁK: Dziękuję Ci bardzo za rozmowę.

PW: Dziękuję za zaproszenie.