UOKiK zdecydował, że OLX odda Wam pieniądze

Prezes UOKiK wydał decyzję i zakwestionował praktyki serwisu sprzedażowego OLX. W ten sposób zobowiązał on grupę OLX do wprowadzenia zmian w serwisie i zwrotu pieniędzy.

Grupa OLX to internetowa platforma handlowa z siedzibą w Amsterdamie w Holandii. Marka konsumencka OLX powstała jako OnLine eXchange w 2006 roku. Właścicielem Grupy OLX jest Prosus, czyli międzynarodowy dział aktywów firmy Naspers. OLX to największa w Polsce platforma z ogłoszeniami lokalnymi, którą odwiedza 12 milionów użytkowników miesięcznie.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest centralnym organem administracji rządowej odpowiedzialnym za kształtowanie oraz realizację polityki ochrony konkurencji i konsumentów w Polsce. Misją UOKiK jest podnoszenie poziomu dobrobytu konsumentów poprzez skuteczną ochronę ich interesów i bezpieczeństwa oraz wspieranie rozwoju konkurencji. Oczywiście z poszanowaniem zasad otwartości i dialogu w relacjach z uczestnikami rynku.

UOKiK kontra OLX

Zarzuty Prezesa Urzędu dotyczą wprowadzania konsumentów w błąd. Dotyczy to zakresu pakietu ochronnego, nieudzielania informacji o tym, że produkt można kupić bez usługi serwisowej i mylącego sortowania ofert wg najtańszych produktów. Urząd podjął działania na podstawie skarg od konsumentów, którzy byli zaskoczeni tym, że płatny pakiet ochronny w rzeczywistości tej ochrony nie gwarantował.

Prezes UOKiK stwierdził, że platforma OLX wprowadzała w błąd w kwestii zakresu oferowanej ochrony kupującego. Wiele osób było przekonanych, że ochrona zadziała, gdy otrzymają produkt uszkodzony. Mogły o tym świadczyć komunikaty wysyłane użytkownikom po zakupie produktu (np. Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 h – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK). W rzeczywistości regulamin tej usługi zawierał wiele wyjątków.

Pakiet Ochronny OLX z nowymi zasadami – przyjęcie zwrotu towaru będzie obowiązkiem sprzedającego

Jak możemy przeczytać w komunikacie UOKiK, „również stosowana przez OLX wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji.” Reklamacje konsumentów były więc odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy. Zdaniem Prezesa Urzędu, konsumenci mogliby nie decydować się na „Pakiet ochronny”, wiedząc o tym wcześniej, zwłaszcza że przez wybranie tej opcji obowiązkowo musieli zapłacić za „Usługę serwisową”, co zwiększało cenę zakupu.

Prezes UOKiK zakwestionował także brak informacji o tym, że produkty dostępne w serwisie można kupić bez konieczności ponoszenia opłaty za usługę serwisową. Zdaniem urzędu architektura serwisu OLX nie odzwierciedlała postanowień regulaminu, zgodnie z którymi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji. Jako potwierdzenie swoich zarzutów Urząd przytoczył przykładowe zgłoszenie: „OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy „Kup z przesyłką”, to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę.”

Fiskus będzie ścigał osoby sprzedające towary na platformach OLX i Allegro. Kogo według projektu ustawy obejmą nowe przepisy?

Prezes UOKiK zakwestionował wyświetlanie wyników wyszukiwania, które wprowadzało w błąd. Przy wyborze opcji pozycjonowania „od najtańszych”, co ważne, kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała opłaty za „Usługę serwisową”. Doliczana była ona tylko do części produktów. W efekcie produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej od ofert tańszych, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta. Jak czytamy na stronie Urzędu, praktyka ta to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowania konsumentów w Internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe.

Decyzja Prezesa UOKiK

Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał Grupę OLX do zmiany praktyk. Portal odda klientom pieniądze i poinformuje o tym konsumentów: jeśli konsument odpowie na tę wiadomość, otrzyma zwrot na konto bankowe, w przeciwnym razie zwrot środków zostanie przekazany do „portfela OLX” w serwisie.

Zwrotu nie otrzyma niestety każdy. Zwrot pieniędzy w ramach „Pakietu ochronnego” otrzymają konsumenci, którzy spełnią następujące warunki: skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji w sprawie nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Dotyczy to również osób, które 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymały informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach „Pakietu ochronnego”, ale nie zdążyły skontaktować się ze spółką. Będą mogły zrobić to teraz. Portal odda kwoty, które wydali na zakup produktu. Zwrot pieniędzy za „Usługę serwisową” otrzymają osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji.

Decyzją Prezesa UOKiK spółka ma rozszerzyć zakres „Pakietu ochronnego” – nie będzie już zawierał wyłączenia. Reklamacje – co do uszkodzenia produktu lub jego niewłaściwych cech – będą rozstrzygane na podstawie wyjaśnień przedstawionych przez dwie strony transakcji. Jeśli roszczenia konsumenta będą zasadne, otrzyma zwrot za zakupy, usługę serwisową i przesyłkę. Regulamin będzie także zawierać informację o tym, że produkt można kupić bezpośrednio od kupującego, czyli z pominięciem „Przesyłki OLX”, a więc bez opłaty za „Usługę serwisową”, co zostanie uwzględnione w architekturze serwisu. Wyniki wyszukiwania wg kryterium od najtańszych ofert będą uwzględniać opłaty dodatkowe.

– W wyniku działań Grupy OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna – konsumenci mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców. OLX stosował również wprowadzające w błąd sortowanie najtańszych ofert dostępnych w serwisie, ponieważ przy ich wyszukiwaniu nie uwzględniał ceny usługi serwisowej. Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez „Usługi serwisowej”. Informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd. Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Lista osób, które otrzymają zwroty, jest dość ograniczona, ale lepsze to niż nic. Cieszę się jednak, że ktoś wziął się za dark patterny, które stosuje praktycznie cała branża ecommerce. Mam tylko nadzieję, iż takich działań będzie jeszcze więcej.