Nękający, głuchy telefon? Nowe standardy obsługi klienta | DailyWeb.pl

Nękający, głuchy telefon? Nowe standardy obsługi klienta

Opublikowano 9 miesięcy temu - 11


Wiele miałem przygód z telefonicznymi obsługą telefoniczną czy samymi telemarketerami. Począwszy od totalnej bezczelności, kończąc na tych, którzy reprezentując wielkie podmioty, mnie oszukali/wprowadzili w błąd (opisywany na blogu przypadek UPC). Zdaje się, że to dopiero początek, gdyż po ostatnim moim przypadku z marką Liberty Direct (Axa), wiem, że może być jeszcze ciekawiej.

Nie oszukujmy się, praca telemarketera, to nie jest zawód marzeń. Jedni mówią, że trzeba mieć predyspozycje, inni że charakter, a jeszcze inni, że trzeba nie mieć wyjścia. Prawda pewnie leży gdzieś po środku, ale generalizowanie jak zwykle byłoby krzywdzące.

Historia kardynalnego błędu

Mam z nimi z pewnością do czynienia częściej niż szary Kowalski, a wszystko przez jeden kardynalny błąd, który popełniłem. Zakładając działalność gospodarczą w CEIDG, zostawiłem we wnisku swój numer telefonu. Minęło kilka lat, telefonów zdecydowanie mniej, ale w tygodniu zdarza się kilka telefonów z przeróżnymi ofertami. Najbardziej psujące krew w żyłach są te, od bandy idiotów chcących zaktualizować koszty mojego ubezpiczenia. Nie muszę dodawać, że sprytną socjotechnik chcą najpierw ustalić u kogo mamy polisę, by dopasować ofertę i mieć punkt zaczepienia. Nic na nich nie działa. Są bezczelni, bezkompromisowi i niestety bardzo często nawet wulgarni. Zdarzyło mi się nawet wielokrotnie słyszeć „mentora”, który podpowiadał właściwemu rozmówcy jak ma ze mną rozmawiać. Mimo, że zwróciłem na to uwagę, nie mieli problemu, by kontynuować.

Były też garnki, sztućce, pokazy od rodzimego producenta tego typu sprzętów. Ci postraszeni odpuścili, po którymś razie. O dziwo poszło naprawdę całkiem łatwo. Oczywiście w międzyczasie przetestowałem kilka trików, np. informując, że także nagrywam rozmowę lub nie pozwalając na jej rejestrowanie, to w połowie przypadków działało. W drugiej w takiej sytuacji rozmówcy stawali się opryskliwi i nieprzyjemni, a skutki takich rozmów zawsze kończyły się niepotrzebnymi nerwami.

Przekuj nerwy w dobrą zabawę

W biurze wymyśliliśmy zabawę, która jest dość prosta. Jeśli zadzwoni marketer, osoba odbierająca telefon daje znać reszcie. Wówczas wspólnie wybierane jest słowo, którego trzeba użyć w rozmowie z marketerem, by zdobyć punkt. Nie muszę dodawać, że całościowo wychodzi naprawdę zabawnie, gdy np. musiałem użyć podczas rozmowy z konsultantem UPC słowa: czołg. Miałem ten komfort, że akurat rozmawialiśmy o nowym dekoderze, który chciał mi usilnie wcisnąć, jednak musiałem zrezygnować, bo gabarytowo wyglądał on jak… czołg. To rozwiązanie, które pozwoli na przekucie złych emocji na tych, którzy usilnie chcą Ci coś sprzedać, ignorując Twoje jakiekolwiek sprzeciwy.

Zdarzają się takie sytuacje, że niestety ciężko zamienić złe emocje na te dobre. Przez ostatnie 2 tygodnie, notorycznie dzwonił do mnie telefon z warszawskim numerem kierunkowym na początku. Odebrałem bez zastanowienia (często dzwonią agencję PRowe ze stolicy), niestety po standardowej formułce uzyskałem zwrotnie tylko ciszę. Jako, że byłem dość zajęty, zignorowałem sprawę, rozłączając się po kilku sekundach, kiedy miałem pewność, że się raczej nikogo nie doczekam.

Cicho wszędzie, głucho wszędzie...

Sytuacja w ciągu dnia powtarzała się kilkakrotnie, a przez kolejne dni ponownie. Kilka razy dziennie, rano, wieczorem, najpóźniej chwilę przed godziną 21, numer zawsze ten sam: 22 278 15 55. Przez kilka pierwszych dni próbowałem odczekać chwilę, może to standardowa zagrywka, typu: dzwonimy do Ciebie, ale musisz poczekać na konsultanta. Poddałem się za kolejnym razem, kiedy odczekałem 10s i postanowiłem numer telefonu zablokować.

Telefon przestał dzwonić, ale SMSy od Tmobile informowały mnie o kolejnych próbach połączenia i tak to trwało około 2 tygodni. W końcu zalała mnie krew i postanowiłem, że odczekam w głuszy, tyle ile trzeba będzie, by móc w końcu dać upust nerwom. W międzyczasie miałem podejrzenia (patrząc na informacje znalezione w sieci, na stronach typu: kto dzwonił), że może to być Liberty Direct/ Axa. Jako ich klient, sprawdziłem czy oby na pewno moja polisa się nie kończy i po ustaleniu, że mogę jeszcze spokojnie spać kolejne miesiące, postanowiłem się z nimi skontaktować. Po oczekiwaniu kilku minut odpuściłem.

... co to będzie? Co to będzie?

Odblokowałem numer i w zasadzie wiele nie musiałem czekać. Dzwoni telefon, numer warszawski, wszystko się zgadza. Odczekałem w ciszy około (o dziwo) 8s i połączyło mnie z konsultantem, który radosnym i bardzo dziarskim głosem, stwierdził, że dzwoni w Axa i do kompletu mojego ubezpieczenia OC, chce mi zaproponować ubezpiecznie mieszkania. Jeśli chcielibyście zobaczyć przepiękną, głęboką tonacje czerwieni, to musielibyście zobaczyć moją twarz. Z nerwami na wodzy, przeprosiłem, że przerywam i cedząc przez zęby zapytałem kulturalnie ale stanowczo o standard obsługi, wspominając o całej historii.

Axa!

Konsultant był realnie zaskoczony i przestraszony. Wytłumaczył, że on nie ma na to wpływu, ale że faktycznie system działa tak, że automatycznie dzwoni, łącząc potem z odpowiednią osobą. Spuściłem z tonu, bo miałem świadomość, że to właściwie nie jego wina. Poprosiłem, by przekazał gdzie trzeba informację o wątpliwej jakości obsługi klienta.

To właściwie koniec całej tej ponurej historii. Finał nie jest żadnym zaskoczeniem, przeraża mnie jednak fakt, jak w dobie automatyzacji procesów, człowiek jest traktowany na końcu. Słupki i statystyki z pewnością się zgadzają, ale uwierzcie mi, nawet jeśli miałbym dwukrotnie przepłacić, za sprawę honoru postawiłem sobie, że ubezpieczenia domu w Liberty/Axa nigdy nie kupie.

Drogie Axa, nie tak to powinno działać.