Czy wystarczy być znanym, aby odcinać kupony ze wzrostu sprzedaży?




Czy wystarczy być znanym, aby odcinać kupony ze wzrostu sprzedaży?

Opublikowano 29.11.2017 13:14 - Wpis sponsorowany


Już nie wystarczy być tylko znanym, należy być także polecanym. Ustne polecenia to dopiero początek. Kiedyś, aby znaleźć dobrego fachowca, wystarczyło zapytać rodzinę, przyjaciół o sposób rozwiązania podobnego problemu. Teraz, nawet jeśli mamy z polecenia firmę Pana Kazika, to zanim zadzwonimy i powiemy, że dostaliśmy kontakt po znajomości, często szukamy potwierdzenia w Internecie.

Być może znajdziemy korzystniejszą ofertę i będziemy mogli się pochwalić, że udało się nam lepiej rozwiązać ten problem. W dalszym ciągu rodzinę i znajomych uważamy za najbardziej wiarygodne źródła informacji, aczkolwiek gdy rozważamy poważniejsze wydatki, to w sieci internetowej szukamy dodatkowych inspiracji. Żyjemy już nie tylko w ścisłych relacjach z rodziną, ale w szeroko rozumianej społeczności.

Tą tezę potwierdzają wyniki badań Attention Marketing Research opublikowane w raporcie „Niecodzienne decyzje zakupowe Polaków” (06.2017). Prawie czterech na pięciu Polaków, zanim dokona poważniejszego zakupu (dobra luksusowe lub zakupy dokonywane raz na kilka lat), poważnie się nad tym zastanowi, zbierze informacje na ten temat, porówna cechy produktów, marek oraz sprawdzi opinie na ich temat.

Możliwości i źródeł mamy wiele – od tematycznego forum wzajemnej wymiany informacji, blogów i vlogów, poradników internetowych, poprzez sieci społecznościowe, gdzie zadając pytanie, mamy od razu lawinę potwierdzeń lub zaprzeczeń, alternatywnych rozwiązań lub pomysłów, na samych stronach redagowanych przez daną firmę skończywszy. Oczywiście mówiąc „strony redagowane przez daną firmę”, nie należy się ograniczać wyłącznie do strony WWW. To także całe spektrum autorskich wpisów i informacji podawanych w wartościowych bazach firm przez właściciela firmy, opiniotwórczych serwisach tematycznych, w kontekście najnowszych trendów branżowych lub sezonu na dany produkt lub usługę.

Błędem jest zatrzymanie się na etapie „wystarczy mi to, co już mam w Internecie”. Tymczasem Internet nie jest bytem stałym, to dynamicznie zmieniający się świat, w którym nic nie jest dane raz na zawsze. Wizerunek w Internecie należy więc odświeżać, aktualizować informacje, nieustannie dbać o relacje z odbiorcami.

Jest szereg pytań, na które powinien odpowiedzieć sobie właściciel lokalnej firmy, jeśli chce w pełni czerpać korzyści ze swojej obecności w Internecie. Od odpowiedzi zależy kierunek, w którym należy pójść, wybierając ścieżkę i konsekwentnie podążając do osiągnięcia sukcesu.

1. Kim jest mój Klient i czego oczekuje?

Poznaj swojego Klienta – to połowa sukcesu! Elektroniczna karta Klienta wypełniana na bieżąco to podstawa do zbudowania dobrej bazy wiedzy, tak cennej przy procesach decyzyjnych. Budując własną bazę danych, należy oczywiście wziąć pod uwagę wytyczne RODO, czyli nowe unijne rozporządzenia dotyczące ochrony danych osobowych, które wejdą w życie pod koniec maja 2018 roku.

Profil Klienta – demograficzny i behawioralny mocno może determinować sposób budowania oferty, polityki cenowej, jej przewagi konkurencyjnej. Metody prowadzenia dialogu z potencjalnymi odbiorcami oraz poszukiwania rozwiązań odnośnie sposobów sprostania ich oczekiwaniom także będą różne w zależności od odbiorcy. Inne taktyki sprawdzą się przy tworzeniu strategii dotarcia do millenialsów, inne, jeśli mamy do czynienia ze stałym, wieloletnim Klientem.

Jedno jest pewne – nie można nie prowadzić tego dialogu. Każde samodzielnie inicjowane interakcje z potencjalnym klientem są ważne i przyczyniają się do sukcesu sprzedażowego.

Nie bez znaczenia w zachowaniu Klienta mogą okazać się dwa efekty – ROPO lub Showrooming. Pierwszy sprowadza się do wzmożonej aktywności w Internecie przy poszukiwaniu informacji o firmach, produktach, usługach, cenach, poprzedzającej sam zakup w wybranym punkcie stacjonarnym; drugi natomiast to rozpoczęcie procesu zakupowego od oglądania produktów w realnym świecie, a następnie finalizacja już w e-sklepie, często z uwagi na lepszą cenę lub dogodną formę dostawy. Należy więc także odpowiedzieć sobie na pytanie, czy specyfika moich produktów, usług może być obarczona powyższym efektem zachowania potencjalnego Klienta.

2. Jakie kanały komunikacyjne mogą być optymalne dla mojej firmy?

Optymalne kanały komunikacji to takie, z których korzystają moi potencjalni Klienci. Można pytać każdego z nich o źródło pozyskania wiedzy (żmudny proces), a można także przyjąć pewne założenia, bazując na analizie profili i potrzeb grupy docelowej. Można opracować swoje własne remedium na lokalny biznes, tak jak przygotowuje się recepturę leku. A jest z czego wybierać! Agencja UP opracowała mapę Kanałów Komunikacji Marki, grupując w 13 kategoriach 170 możliwości dostępnych na rynku.

Najczęściej firmy w swojej komunikacji online wykorzystują własne strony WWW, social media, e-mailingi (głównie do własnej bazy mailingowej). Decydując się na publikację i promocję treści w serwisach zewnętrznych, w zdecydowanej większości koncentrują się na nawiązaniu współpracy z właścicielami portali i serwisów informacyjnych, blogerami (trendsetterami), serwisami eksperckimi powiązanymi tematycznie z ich branżą oraz wyszukiwarkami internetowymi.

Proste rozwiązania dla segmentu MŚP przygotowała agencja CS Group Polska w ramach oferty MultiBox, tworząc pakiety zawierające zintegrowane rozwiązania marketingu internetowego, łączące w sobie strategie linkowania (wykorzystujące moc wartościowych wyszukiwarek firm, takich jak: www.pkt.pl, www.biznesfinder.pl, europages.pl), Content Marketingu, Video Marketingu, Direct Marketingu, kampanii Display, Social Media. Gotowe pakiety MultiBox zostały utworzone na bazie analizy najczęściej wykorzystywanych narzędzi marketingu online.

Decydując się na gotowe rozwiązanie MultiBox, odpada już kwestia samodzielnego poszukiwania, optymalizacji i dzielenia ograniczonego budżetu na kilka różnych źródeł komunikacji. Dodatkowym atutem jest fakt, że kupując w pakiecie jest taniej, natomiast korzyści można czerpać kompleksowo. Zachowuje się równocześnie spójność komunikatów marketingowych, mówiąc tym samym językiem poprzez różnorodne kanały komunikacji do różnych grup odbiorców potencjalnie zainteresowanych produktem lub usługą.

3. Czy Klient na mojej stronie WWW znajduje to, czego potrzebuje?

Wizualizacja to kwestia gustu, a z gustami raczej trudno dyskutować. Ważne, aby osiągnąć efekt przejrzystości, intuicyjnej nawigacji, tak aby strona była przyjazna dla użytkownika.

Warto więc zadać sobie pytanie, czy moja strona WWW jest funkcjonalna i idzie w parze z AIDA (i nie mamy tutaj na myśli opery Verdiego).

  • A jak attract – czy strona przyciąga uwagę?
  • I jak interest – czy strona budzi zainteresowanie?
  • D jak desire – czy treści dostępne na stronie działają na sferę emocjonalną lub racjonalną (chciałbym mieć ten produkt, potrzebuję tego)?
  • A jak action – czyli zachęcenie do działania, które sprowadza się do kontaktu i finalnie do zakupu.

Im niższy współczynnik odrzuceń, im dłuższy czas przebywania na stronie, im większa liczba odwiedzonych podstron oraz pozyskanych leadów, tym zapewne można powiedzieć, że tak –AIDA działa.  Niektórzy dodają to tego jeszcze S (satisfaction) lub L (loyalty), co obrazuje w pełni zadowolonego Klienta z zakupu danego produktu i polecającego firmę innym. Wszechobecne opinie, rekomendacje, lajki – oto obraz współczesnego świata.

 4. Czy wystarczająco dbam o relacje i pielęgnuję kontakty z Klientami?

Każdy z nas lubi czuć się w centrum zainteresowania, mieć poczucie szczególnej wagi. Często w relacjach ze swoimi Klientami małe firmy stawiają na indywidualne, wręcz przyjacielskie relacje. To przynosi korzyści. Warto to wykorzystać, rozszerzając działania na całą lokalną sieć, nie pozostając tylko na swoim własnym podwórku i witając Klienta w firmie. Podejmowanie akcji pro-klienckich opłaci się. To nie tylko działania Direct Marketingu czy Public Relations, ale także działania z szeroko rozumianego Content Marketingu. Marketing treści służy nie tylko edukowaniu, ale także wspiera działania sprzedażowe. Poprzez kontekstowo publikowane treści mamy możliwość zachęcania potencjalnych Klientów do zakupu danego produktu lub usługi. Dobrej jakości artykuły tematyczne stanowią okazję do podtrzymywania dobrego wizerunku firmy oraz budowania zainteresowania wokół danej marki i podejmowania działań remarketingowych.

5. Czy skutecznie wykorzystuję potencjał rekomendacji?

Pozytywne opinie i rekomendacje warto udostępniać na swojej stronie internetowej oraz zachęcać swoich Klientów do podzielenia się pozytywnymi doświadczeniami w serwisach rankingujących lub w wizytówce firmy w różnych katalogach internetowych. Oceny klientów to pierwszy etap weryfikacji wiarygodności i rzetelności firmy, niezależnie czy to firma ogólnopolska, regionalna czy lokalna. Zastanawiające jest, jak niewiele lokalnych firm zachęca swoich Klientów do podzielenia się opinią na swojej stronie internetowej bądź profilu firmowym w serwisie społecznościowym, a przecież jeden zadowolony Klient może zapoczątkować niezłą sieć pozwalającą na pozyskiwanie nowych, zaciekawionych osób. W ramach marketingu rekomendacji jest wiele sposobów, aby zmotywować ich do działania – czy to poprzez programy lojalnościowe, premiujące najbardziej zaangażowanych komentatorów bądź poprzez akcje postsprzedażowe, wykorzystując narzędzia automatycznie wysyłające e-mail z ankietą zachęcającą do udzielenia opinii. Samemu także warto podejmować tego typu działania, publikując chociażby rekomendacje udzielone przez partnerów biznesowych lub udostępniając kopie zdobytych certyfikatów, dyplomów.

Pamiętajmy, że konkurencja nie śpi!

Nowego znaczenia nabiera więc teza: potrzebuję cyklicznych i kompleksowych działań marketingu zintegrowanego, bo wówczas wszyscy będą o mnie ciągle pamiętali i polecali innym moje produkty oraz usługi.


Autor: Katarzyna Kurdyś, Ekspert ds. rozwoju w CS Group Polska SA